Auf (negative) Bewertungen antworten - ein Leitfaden

Warum sollten Unternehmen immer auf Online-Bewertungen antworten?

Antworten auf positive und negative Online-Bewertungen werden immer wichtiger. Hier können Sie sich einen kostenlosen Leitfaden sichern, der Ihnen bei Ihrer individuellen Antwort auf Rezensionen hilft.

Google hat Anfang Mai 2018 ankündigt, dass es Benachrichtigungen per E-Mail an den Rezensenten (=derjenige, der ein Unternehmen auf Google bewertet) schickt, sobald das Unternehmen auf eine Google-Rezension des Rezensenten reagiert hat. Ein Verbraucher nimmt somit schneller wahr, ob ein Unternehmen sich für sein Anliegen interessiert oder nicht.

Relevanz von Antworten auf Bewertungen

Umfragen deuten darauf hin, dass Rezensenten eine Antwort des Unternehmens innerhalb von wenigen Tagen nach der Bewertung erwarten:

  • GetFiveStars stellte im Jahr 2016 fest, dass 15,6% der Bewertenden eine Antwort mit 1-3 Stunden erwarteten und 68,3% eine Antwort innerhalb von 1-3 Tagen nach dem Verfassen einer Rezension erwarteten.
  • Im Jahr 2017 stellte RevLocal fest, dass 52% der Verbraucher innerhalb von 7 Tagen mit einer Antwort rechnen.
  • Gegenüber BrightLocal 2017 gaben insgesamt 30% der Befragten an, dass die Antworten der Unternehmen ein wichtiger Faktor beider Beurteilung eines Unternehmens waren.

Mit der angekündigten Neuerung durch Google dürften diese Zahlen noch steigen. Google-Rezensionen wird damit noch mehr auf Dialog ausgerichtet.

 

Achtung: Je mehr Unternehmen auf Bewertungen antworten, desto mehr werden Erwartungen geweckt: Wenn Flaschner Häberle aus Nürtingen auf eine negative Bewertung reagiert, erwartet der Kunde das auch von Dachdecker Scheuerle aus Kirchheim.

Doch nicht nur aufgrund der oben beschriebenen Ankündigung sollten Unternehmen auf Google-Rezensionen oder Bewertungen auf Facebook reagieren. Es gibt viele weitere Vorteile, die sich aus dem richtigen (!) Umgang mit Bewertungen auf Online-Plattformen ergeben. Die Relevanz von Online-Bewertungen im Allgemeinen erläutere ich im Artikel 4 gute Gründe, warum Online-Bewertungen für Ihr lokales Business wichtig sind.

Die Wirkung von beantworteten Rezensionen

Durch das Beantworten der Rezensionen – egal ob positiv oder negativ – können Unternehmen das Bild der Kunden mit beeinflussen.

Antworten auf negative Bewertungen

Reagieren Unternehmen auf Unzufriedenheit mit einer Entschuldigung, Erklärung oder einem Vorschlag zur künftigen Verbesserung, merken Kunden, dass ihre Anliegen wichtig sind und sich jemand darum kümmert. Unzufriedenheit kann so in Zufriedenheit verwandelt werden.

 

Tipp: In vielen Fällen lassen sich Kunden durch eine Antwort auf ihre Bewertung sogar dazu bewegen, ihre Bewertung zu ändern und die Sternebewertung des Unternehmens zu erhöhen.

Antworten auf positive Bewertungen

Reagieren Firmen auch auf Lob der Kunden mit Dank, signalisieren sie, dass es ihnen wichtig ist Kunden zufriedenzustellen und sie sich über Erfolge freuen.

 

In beiden Fällen treten Unternehmen mit Kunden direkt in Kontakt und können so eine Kundenbeziehung aufbauen.

 

Wichtig: Nicht nur der Autor der Bewertung, sondern auch alle anderen Leser und somit potentiellen Kunden nehmen die Reaktion des Unternehmens wahr und erkennen, wie wichtig Kundenzufriedenheit für das Unternehmen ist.


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Leitfaden: Wie können Unternehmen auf verschiedene Bewertungen reagieren?

Kunden erwarten Antworten auf ihre Bewertungen. Die Antworten sind ein wichtiger Faktor, nach dem Kunden und potentielle Kunden ein Unternehmen bewerten. Antworten werden nach ein bis drei Tagen, spätestens aber nach sieben Tagen erwartet.

 

Doch gerade kleine Unternehmen haben oft wenig Zeit und Muße sich mit Bewertungen und schon gar nicht mit deren Beantwortung zu beschäftigen. Daher habe ich einen verständlichen Leitfaden zur Beantwortung von Rezensionen entwickelt. Mit diesen 8 einfachen Tipps, schreiben Sie künftig unkomplizierte und kundenfreundliche Antworten.

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Benjamin Fritz, M.Sc.

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Über mich

Aufgewachsen in Nürtingen, Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Universität Hohenheim und jahrelange Erfahrung im Online-Marketing bei einem mittelständischen Unternehmen in Esslingen: Meine Erfahrungen sind ideal für lokale Handwerker, Ärzte und Einzelhändler beim Auf- und Ausbau ihrer digitalen Präsenz.