Warum Kunden sich WhatsApp als Kontaktkanal bei Unternehmen wünschen

Warum Kunden sich WhatsApp als Kontaktkanal bei Unternehmen wünschen

Neun von zehn Internetnutzern verwenden Messenger. Mit 81 Prozent nutzen die meisten davon WhatsApp. Diese Ergebnisse einer Studie von Bitkom legen nahe, dass WhatsApp ein enormes Potenzial für Unternehmen hat, Telefon und E-Mail als Kommunikationskanal zu ergänzen. Doch warum sind Messenger wie WhatsApp für Kunden so interessant?

Eine aktuelle Studie von Yougov und Messenger People gibt Antwort auf diese Frage. Die repräsentative Umfrage hat ergeben, dass fast 70 Prozent der Befragten sich vorstellen können, Messenger zur Terminvereinbarung zu nutzen. Für viele kleine Unternehmen wie beispielsweise für Handwerker, Steuerberater und Versicherungsagenturen hat genau dies seine Vorteile: Im Gegensatz zur Terminvereinbarung per Telefon wird man nicht bei der Arbeit gestört. Man kann ganz bequem antworten, wenn man gerade dafür Zeit findet.

Studie Zweck WhatsApp im Unternehmen digital lokal

© MessengerPeople 2018

Über 50 Prozent der Befragten können sich vorstellen weitere Informationen über das Unternehmen und deren Produkte und Dienstleistungen zu erhalten. Eine Beratung kann sich immerhin noch über ein Drittel der Befragten vorstellen.

Auch als Feedback-Kanal wird WhatsApp in Betracht gezogen: Für Beschwerden zu 48 Prozent, für Lob zu 43 Prozent und für die Bewertung von Produkten zu 38 Prozent.

Welche Vorteile bietet WhatsApp?

Messenger sind direkt nach Telefon und Email der beliebteste Kundenservicekanal. Viele Kunden bevorzugen WhatsApp & Co. sogar schon gegenüber dem Telefon. Das hat mit dem gewissen Komfort zu tun den Messenger gegenüber klassischen Kontaktkanälen bieten. Vor allem der Wegfall einer Warteschleife (32 Prozent) und die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten (28 Prozent) werden bei WhatsApp als Mehrwert genannt.

Studie Vorteile WhatsApp Business digital lokal

© MessengerPeople 2018

Wie können Unternehmen WhatsApp nutzen?

WhatsApp hat seit kurzem eine eigene Version für Unternehmen: WhatsApp Business. 

Was hat WhatsApp Business zu bieten?

  • Unternehmens-Account mit Adresse, Öffnungszeiten, Unternehmensbeschreibung, E-Mail-Adresse, Link zur Firmen-Webseite
  • Produktkatalog (ganz neu): Legen Sie einen Produktkatalog in WhatsApp an indem Sie Name, Bild, Beschreibung, Preis (optional), URL (optional) und Artikelnummer (optional) angeben. Sie können die Produkte dann im Chat an interessierte Kunden versenden.
  • Schnellantworten mit vorgefertigten abgespeicherten Antworten (mittels Kürzel aufzurufen)
  • Automatische Begrüßungs- und Abwesenheits-Nachrichten
  • Organisation der Chats in verschiedene Kategorien
  • Auch das Anlegen einer Festnetznummer ist möglich
  • App und Web-/Desktopversion können parallel genutzt werden
  • Statistiken zu Nachrichten (gesendet, zugestellt, gelesen, empfangen)

Wie steht es um das Thema Datenschutz und WhatsApp?

Wenn es um WhatsApp geht machen sich viele Unternehmen Sorgen um das Thema Datenschutz. Wenn man WhatsApp als reinen Kundenservicekanal nutzt, ist der Vorteil, dass der Kunde die initiale Kontaktaufnahme vornimmt. Wie man die Kontaktaufnahme möglichst datenschutzkonform gestalten kann, zeige ich hier.

Wie erstelle ich einen bestätigten oder verifizierten Unternehmens-Account in WhatsApp Business?

Auf was man beim eigenen WhatsApp-Unternehmens-Account achten muss und eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Einrichtung gibt es hier.

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