Wie reagiere ich auf negative Google-Bewertungen?

Eine Frau überlegt was der richtige Umgang mit negativen Google-Bewertungen ist.

Jeder kann bei Google Bewertungen für Unternehmen hinterlassen – sowohl positive als auch negative Rezensionen. Doch viele kleine Unternehmen und lokale Betriebe sind unsicher, ob und wie sie darauf reagieren sollen.

 

Online-Bewertungen sind heutzutage bei der Produktrecherche bzw. Angebotsauswahl nicht mehr wegzudenken und eine wichtige Orientierung für Kunden im Kaufprozess.

 

Die wichtigsten Vorteile von Online-Bewertungen

Es gibt viele Vorteile für Firmen, die sich aus dem richtigen (!) Umgang mit Bewertungen auf Online-Plattformen ergeben.

  1. Freies Marketing / Kostenlose Werbung
  2. Qualitätskontrolle
  3. Schadenskontrolle/-begrenzung
  4. Zufriedenere Kunden
  5. Neukundengewinnung
  6. Bessere Rankings in Suchmaschinen (im sogenannten Local Pack)

In einem anderen Blog-Artikel schildere ich ausführlich 4 gute Gründe, warum Online-Bewertungen für Ihr lokales Business wichtig sind.

3 Optionen für den Umgang mit negativen Rezensionen

a) Löschen

Was früher nur schwer möglich war, ist heute auf den meisten Bewertungs-Plattformen gut machbar. Wenn gewisse Voraussetzungen zutreffen, wie z.B. der Verstoß gegen Gesetze, können Rezensionen gelöscht werden. Wenn Bewertungen gegen Googles Richtlinien für von Nutzern veröffentlichte Inhalte verstoßen, können diese gelöscht werden.

 

Ausführliche Infos: So funktioniert das Löschen negativer Google Rezensionen.

 

Falls die Voraussetzungen für das Löschen einer Bewertung nicht gegeben sind, sollten Sie über Option b) oder c) nachdenken.

b) Antworten

Die Beantwortung negativer Bewertungen ist die gängigste Option. Das Beantworten von Rezensionen – egal ob positiv oder negativ – beeinflusst das Bild potenzieller Kunden ungemein und wird von einem Großteil der Kunden auch erwartet. Mehr zur Relevanz von Antworten auf Bewertungen sowie eine Anleitung für die Beantwortung von Bewertungen gibt es im Artikel Auf (negative) Bewertungen antworten - ein Leitfaden.

c) Ignorieren

Diese Option ist eigentlich keine Option. Normalerweise sollte man jede Bewertung beantworten (siehe c). Doch in bestimmten Fällen kann man darüber nachdenken sie zu ignorieren. Zum Beispiel, wenn ein Kommentar so unsachlich oder unqualifiziert ist, dass jeder, der den Text liest, merkt, dass das Geschriebene völlig daneben ist. Diese Option tut natürlich nur dann nicht so arg weh, wenn bereits eine Vielzahl an Bewertungen vorliegt, und die einzelne Bewertung das Gesamtergebnis nicht oder kaum beeinflusst.


Wie gut sind Ihre Online-Bewertungen im Vergleich zu anderen Unternehmen?

Interessante Studie von digital lokal: Vergleichen Sie die Google Rezensionen Ihres Unternehmens mit den Durchschnittsbewertungen von anderen Unternehmen: Studie zu Google Rezensionen: Wie schneiden lokale Unternehmen in verschiedenen Branchen ab?

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Benjamin Fritz, M.Sc.

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Aufgewachsen in Nürtingen, Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Universität Hohenheim und jahrelange Erfahrung im Online-Marketing bei einem mittelständischen Unternehmen in Esslingen: Meine Erfahrungen sind ideal für lokale Handwerker, Ärzte und Einzelhändler beim Auf- und Ausbau ihrer digitalen Präsenz.